上海铁路12306升级3个月 智能服务跑出“加速度”

作者:管理员  来源:人民铁道网-人民铁道报  发布时间:2020-11-20  点击率:44次

       本报上海1113日电 (记者吴少妮)1111日,上海铁路12306客服中心智能服务全面升级满3个月。升级后,服务内容覆盖旅客咨询问题约90%,人工话务量减少近20%,电话接通率提至99.6%。

       作为全路客运大局,中国铁路上海局集团有限公司2019年发送旅客超7亿人次。上海铁路12306客服中心承担着大量旅客出行咨询、服务预约、困难求助、失物招领、外语咨询等服务,是全路电话接入量较高、服务功能较广的客服平台之一。

       为深入推进服务标准化规范化建设,上海局集团公司通过智能语音、智能机器人技术,整合语音合成、语音识别、声纹识别及自然语言理解能力等技术,在前期试行部分服务功能的基础上,推出24小时AI智能客服,为旅客提供全维度售票、乘车、进出站等业务自助查询服务。旅客在拨打上海铁路12306客服电话时,智能终端识别出用户语音中的关键信息后,介入知识库智能解答并准确反馈,还可与旅客智能化互动,实现铁路基本业务和数据信息查询的精准回应。

       “智能语音系统实现了24小时全天候实时服务,服务规模不再受人工席位数量限制,减少了用户等待时间。常见且重复性高的问题由AI机器人进行答复,人工席位专注于接待较复杂及个性化问题的用户。”该局集团公司相关负责人介绍,大数据平台可以分析旅客咨询的高频问题,为进一步精准服务提供技术支撑。